3 Claves de los Servicios Jurídicos para Fidelización de Clientes

fidelización de clientes

El problema fundamental de la fidelización de clientes en los despachos o firmas de abogados, considero, es que no comprendemos las pautas generales, de la prestación de servicios. Y durante más de un año, tengo que admitirlo, tampoco lo sabía lo cual me llevó a cometer algunos errores en mi ejercicio profesional; como perdida de clientes, malas referencias, etc.

Hoy quiero compartir contigo, 3 claves del servicio jurídico para fidelizar a tus clientes, con los que comenzaras a ver resultados increíbles desde el primer día. Tanto así que ni siquiera será necesario la búsqueda de nuevos clientes. Si optimizas los que ya tienes verás cómo empiezan a mejorar las cosas.

Quisiera ordenar tres demandas y dos minutas por favor. ¿Es así de fácil?

A diferencia de los bienes (televisión, pelota, escritorio, etc) que se venden con realidades establecidas, los servicios se venden con expectativas, lo que complica cerrar el trato. Existen claras diferencias entre lo que significa vender un producto o un servicio.

Conocer estas pautas generales y aplicarlas al servicio legal es de vital importancia para mejorar las percepciones de actuales y potenciales clientes, llegar a más acuerdos y rentabilizar más nuestra firma.

Vamos a explicar uno a uno estos conceptos, pero de forma práctica…

Intangibilidad de los servicios de un abogado.

Los servicios no se pueden tocar, ver, oler, sentir, ni degustar, ósea que ante lo sensorial no tienen reacción. Los servicios jurídicos, se van produciendo después de haberse contratado.

Esto produce incertidumbre en el cliente, quien no sabe si está contratando un buen o mal servicio. La forma de reducir esta incertidumbre es generando percepciones que permitan en cierta medida tangibilizar el servicio a través de elementos externos, por ejemplo:

  • Reputación profesional del abogado, le permitirá al cliente imaginarse cómo será la prestación del servicio, en base a la buena reputación del abogado  y recomendaciones de otros clientes. Como cuando uno compra unos zapatos elige una marca reconocida porque sabe que es sinónimo de calidad, un abogado con buena reputación profesional se acerca más a la calidad, que uno que no la tiene (según las percepciones de potenciales clientes).
  • Especialización del abogado, de igual forma puede reducir incertidumbre. Si están poniendo a mi conocimiento un caso de asesinato y yo me especializo en Derecho Penal, seguro el cliente se sentirá más tranquilo que si mi maestría fuera en Derecho Civil.
  • Crea un diagrama que de forma pedagógica muestre las etapas del juicio o trámite. Ejemplo: demanda de divorcio.
  • Haz de tu lugar de trabajo un lugar ordenado y  esfuérzate para que el personal que trabaja contigo brinde un excelente servicio al cliente. Ya que, esto generará percepciones que permitirán darse una idea de cómo será prestado el servicio.

Es aquí cuando con estas percepciones, el cliente, aunque no del todo convencido, toma de decisión de confiar en que las cosas van a marchar de la mejor manera (al menos si son clientes nuevos). Esto es lo que Óscar Leon, menciona en uno de sus brillantes post, en el que menciona que al inicio solo tenemos la “confianza generosa” o “confianza obligada” porque al cliente le ha tocado arriesgarse, pero es en las siguientes interacciones donde realmente nos ganaremos la “confianza definitiva” que nos permita hacer sentir al cliente que esas expectativas que él tenía de nuestro servicio, se han cumplido. (Recomiendo mucho la lectura de ese artículo de Óscar León, aquí dejo el enlace) 

Inseparable

Los servicios jurídicos no se pueden separar del abogado que los presta. Si un fabricante produce una pelota defectuosa, quien tenga esta experiencia, va a considerar que aquella es una “pelota que no sirve” y quizás poco diga de sus fabricantes. Por el contrario, si un abogado lleva mal un juicio que le ha encomendado su cliente, esta persona decepcionada no va a pensar “que mal producto que me ha ofrecido este buen abogado”, lo que pensará es “contraté un mal abogado”, con lo cual queda descalificado el servicio pero también el profesional.

Por lo tanto se recomienda que el abogado sea coherente con lo que busca proyectar a través de sus servicios, lo cual también influirá en la percepción que se tenga de él como profesional. De esta forma, no solo las sentencias ganadas te hacen buena publicidad sino, también los logros que coseches para el beneficio de tu reputación profesional, y claro también en sentido contrario, todo lo cual tendrá influencia directa en los programas de fidelización de clientes.

A Plazo

Al contratar un servicio jurídico, salvo contadas ocasiones, no es cuestión de un único contacto entre el cliente y abogado, sea este presencial, telefónico, o por cualquier otro medio tecnológico.

Un juicio puede durar meses o a veces años, la constitución de una compañía algunos días, etc. Al ser la entrega del servicio jurídico a plazo, existe un periodo en el cual se produce una experiencia para el cliente, la misma que puede ser buena o mala, según las interacciones que mantengamos con él.

Mis recomendaciones:

  1. Informar periódicamente al cliente de su caso.
  2. Brindar seguridad sobre el conocimiento del asunto jurídico.
  3. Ayudar al cliente a ver la situación con objetividad y evaluar soluciones para producir tranquilidad.

Una buena experiencia garantiza que el cliente perciba como bueno nuestro servicio y además que sienta que se va materializando el servicio, con lo que se justifica el pago de los honorarios.

Te presento un resumen audiovisual, en este vídeo, y recuerda compartir esta información para que más colegas se enteren.

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